Co zrobić, gdy nie można się dodzwonić do przychodni? Ważny wyrok sądu i stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta

Smaki Kujaw i Pomorza - Sezon 4 odcinek 39 - Gęsina

Co zrobić, gdy nie można się dodzwonić do przychodni?
Wielu pacjentów skarży się, że nie można dodzwonić się do przychodni ani umówić wizyty do specjalisty. Niektórzy wytrwale czekają na połączenie nawet przez kilkadziesiąt i nadal nie mogą połączyć się z pracownikiem rejestracji. Są też pacjenci, którzy po nieudanej próbie kontaktu telefonicznego przychodzą osobiście do przychodni. Niestety - tam również czekają godzinami w kolejkach.

Rośnie liczba skarg zgłaszanych do Rzecznika Praw Pacjenta. Problem dotyczy całego kraju i rośnie w sezonie wzmożonych zachorowań. Do Rzecznika Praw Pacjenta wpływa wiele sygnałów od pacjentów, którzy zgłaszają problemy w kontakcie z rejestracją przychodni. Dotyczą one przede wszystkim braku kontaktu telefonicznego. Problem ten nasila się w czasie sezonowego wzrostu zachorowań, kiedy więcej osób potrzebuje pilnej konsultacji lekarskiej.

Rzecznik Praw Pacjenta poinformował o ważnym wyroku warszawskiego sądu.

Placówki medyczne w ramach umowy z NFZ udzielające świadczeń z zakresu POZ, mają obowiązek takiej organizacji pracy, aby zapewnić swoim pacjentom realną możliwość kontaktu telefonicznego. Stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta potwierdził Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie.

Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie wydał ważny wyrok korzystny dla pacjentów. Wyrok zapadł w odpowiedzi na skargę jednej z placówek współpracujących z Narodowym Funduszem Zdrowia. Jak podano w uzasadnieniu, "placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego, bez zbędnej zwłoki". Oznacza to, że pracownik rejestracji w przychodni podstawowej opieki zdrowotnej powinien od razu lub co najwyżej po krótkiej chwili odebrać telefon od pacjenta. Jak podkreślono, brak takiej możliwości narusza prawo pacjenta do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością.

Samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby reagować na pojawiające się problemy. Na przykład oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów lub też wprowadzić system kolejkowania – uważa Bartłomiej Chmielowiec.

Sąd w pełni zgodził się ze stanowiskiem Rzecznika Praw Pacjenta. W uzasadnieniu wyroku wskazał, że obowiązek zachowania należytej staranności dotyczy również zapewnienia możliwości rejestracji pacjentów.

Placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego, bez zbędnej zwłoki. Oznacza to, że połączenie telefoniczne powinno być odebrane od razu bądź po krótkim czasie oczekiwania. Przychodnia powinna zatem tak zorganizować swoją pracę, aby proces rejestracji telefonicznej był sprawny, a pacjenci nie spotykali się ograniczeniami w tym zakresie. Tym samym placówka medyczna jest zobowiązana zapewnić realną możliwość kontaktu, a nie możliwość iluzoryczną, czy też znacznie utrudnioną.

Rzecznik Praw Pacjenta wyjaśnił, co może zrobić pacjent, jeśli pojawiają się problemy ze skontaktowaniem się z placówką:

Przychodnie powinny tak zorganizować pracę, żeby pacjenci mogli bez przeszkód dodzwonić się do rejestracji i umówić na teleporadę lub wizytę osobistą. Jeśli nie uda ci się umówić na konsultację w dniu, w którym dzwonisz, przychodnia ma obowiązek zarejestrowania Cię na następny dzień lub w innym ustalonym z Tobą terminie. Jeśli przychodnia odmawia rejestracji, możesz wystąpić pisemnie o wyznaczenie wizyty, np. wysyłając maila na adres podany przez placówkę. Takie sytuacje możesz również zgłaszać na infolinię Rzecznika Praw Pacjenta pod nr 800 190 590.

W przypadku trudności w dodzwonieniu się do przychodni można skorzystać z innych form kontaktu. Wiele placówek wprowadziło na swoich stronach internetowych formularz kontaktowy, poprzez który można się zarejestrować na wizytę. Do przychodni można również wysłać maila. Jak zapewnia Rzecznik Praw Pacjenta, jest to pełnoprawny sposób rejestracji do lekarza. W mailu powinniśmy wyjaśnić, że nie możemy się dodzwonić i prosimy o wyznaczenie terminu wizyty.

Po godzinie 18.00 do godziny 8.00 rano dnia następnego (oraz całodobowo w dni ustawowo wolne od pracy) pacjent może skorzystać z opieki lekarskiej i pielęgniarskiej w ramach tzw. nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej. Świadczenia nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej są bezpłatne i udzielane bez skierowania w dowolnym punkcie udzielającym tych świadczeń. Listę placówek można znaleźć na stronie NFZ.

W przypadku nagłego pogorszenia się stanu zdrowia można skorzystać ze świadczeń opieki zdrowotnej udzielanych w izbach przyjęć i szpitalnych oddziałach ratunkowych (SOR).